安徽日报记者 李明杰
“您好，这里是12351工会服务职工热线，请问有什么可以帮您？”话务员童慧珍面前的电脑屏幕弹出来电提醒，她迅速点击接听，并送上暖心问候。
这通从铜陵打来的职工电话声音急切，童慧珍一边耐心地询问细节，一边迅速捕捉关键信息并在台账页面录入要点。
日前，记者来到安徽省总工会12351热线呼叫中心，话务员们专注地端坐着，双手在键盘与鼠标间快速移动。此起彼伏的通话询问声，与清脆的敲击声混合，构成了这里特有的工作韵律。
“我们这里是全天候服务，力争不漏掉一个诉求电话。”12351热线项目主管胡宇洋告诉记者，岁末年初，热线电话更是迎来了“热烈”时刻，“有时候一个话务员要接一两百通来电。”
顺应劳动关系发展新形势、满足职工群众权益诉求新期待，2023年12月，省总工会整合各市12351热线，建成全省来电集中接听、专业律师和客服分类解答、工会逐级交办的维权服务平台，正式上线运行。
“整个平台按照‘统一接听登记—分类甄别转办—限时办理反馈—跟踪督办问效’流程有序运行。”省总工会职工服务中心工作人员左梦凡介绍，2025年以来，12351热线共接听来电4.3万通，服务职工54万余人。
据介绍，12351工会服务职工热线，采用了数字化、智能化手段，提供“7×24小时”服务，集中受理职工来电反映的关于服务帮扶、法律援助、权益维护等问题需求，能当场解答或办理的事项立即解决；应由市、县工会属地办理的，以派单制交办，形成闭环管理机制，确保职工诉求事事有回音、件件有着落。
天长市某建筑项目干水电安装的詹师傅和14名工友早前被拖欠80万元工资，他拨打了12351服务职工热线。“三年的工资，工会四天就帮我们要回来了！”回忆起当初的经历，他至今难掩激动心情。
群众诉求高效处理的背后还得益于安徽省总工会构建的“工会＋法院＋检察院＋人社＋司法”“一函两书”等多元化的劳动争议化解工作体系。据悉，2025年以来，省总本级话务员依据业务知识库及律师座席一次性解答处理4.13万起劳动争议，通过工单系统交办属地工会处理1692件群众诉求，属地工会通过联动调解、“一函两书”劳动法律监督、法律援助等方式帮助职工追回欠薪4000多万元。
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